CRM unterstützt die Kommunikation im Kundenprozess mit Zahlen, Daten, Fakten, um die Aufmerksamkeit in Beziehungen mit hohem Kundenwert zu fokussieren und Schwachstellen im Kundendialog zu identifizieren. CRM-Software gibt beispielsweise eine Struktur vor, um einen standardisierten Arbeitsablauf zu gewährleisten.
Ziel von CRM ist es, im Rahmen von Geschäftsbeziehungen Mehrwerte auf Kunden- und Lieferantenseite zu schaffen.
Kundengewinnung und Kundenbindung haben einen hohen Stellenwert, da die Gewinnung neuer Kunden bis zu fünfmal teurer sein kann als die Bindung bestehender Kunden. Daher werden in vielen Unternehmen alle Kundendaten und alle mit den Kunden getätigten Transaktionen in Datenbanken gespeichert. Diese Daten können so integriert und aufbereitet werden, dass sie an jeder Stelle im Unternehmen in der richtigen Zusammenstellung zur Verfügung stehen. Die Daten und Transaktionen werden dabei immer im Kontext der Prozesse eines Unternehmens betrachtet.
